왕이 되어 본 사람만이 남도 왕으로 모실 수 있다. 회사는 직원을 최우선으로 모셔야 한다. 고객보다 더 소중하게 생각해야 한다. 나는 감히 그렇게 말했다. 이런 말을 들으면 대부분의 사람들은 걱정하지만 그러나 효과가 있다. 고객은 자신이 회사의 첫 번째가 아닌 두 번째로 대접받음으로써 결국 이득을 보게 된다는 것을 알게 된다.
불만이 있는 직원은 테러리스트라는 말이 있다. 그들은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있기 때문이다. 또 10-1=0이라는 공식이 있다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것이다.